Helpdesks

Werkt je team al in een helpdesk, dan kunnen de tickets van je agents daarheen gaan in plaats van naar de pagina Tickets van de agent. De helpdesk krijgt het adres en de naam van de bezoeker, de vraag, de pagina waarop die gesteld werd, het gesprek tot dan toe en een link ernaar in ChatterLab, en stuurt zelf de mails aan de bezoeker en aan je team. Helpdesks horen bij Studio en hoger.

Opmerking. Helpdesks worden getest en zijn nog niet voor elke werkruimte open. Waar ze dat niet zijn, staat de kaart Helpdesks niet in Instellingen.

Er een koppelen#

Druk in Instellingen, op de kaart Helpdesks, op Koppelen naast de helpdesk. De kaart toont de helpdesks die je kunt koppelen.

• Freshdesk: vul het Adres van de helpdesk in en de API-sleutel van een van je Freshdesk-agents, die Freshdesk toont onder Profielinstellingen, en druk op Koppelen. De sleutel wordt eerst uitgeprobeerd, daarna versleuteld bewaard en nooit meer getoond. Tickets worden op naam van die agent gemaakt. Alleen adressen onder freshdesk.com worden aanvaard.
• Zoho Desk: je meldt je aan bij Zoho en staat ChatterLab toe tickets te maken. Het datacenter van je account halen we uit het antwoord van Zoho, en tegelijk worden de afdelingen gelezen waaruit je kunt kiezen.
• Zendesk: vul je Zendesk-subdomein in, druk op Verder naar Zendesk, meld je daar aan en sta ChatterLab toe tickets te maken.

Een werkruimte koppelt elke helpdesk één keer; opnieuw koppelen vervangt wat bewaard werd. Alleen de eigenaar van de werkruimte en een beheerder kunnen er een koppelen of ontkoppelen.

Kiezen waar de tickets van een agent heen gaan#

Kies bij de agent, onder Integraties, op de kaart Tickets, onder Waar tickets heen gaan: ChatterLab, of een van je helpdesks. Kies voor Zoho Desk ook de Afdeling. Druk op Opslaan.

Wat er met een ticket gebeurt#

• Het wordt in de helpdesk gemaakt terwijl de bezoeker wacht, en het ticketnummer dat de chat geeft, is dat van de helpdesk.
• ChatterLab stuurt geen bevestiging en licht niemand in: dat doet de helpdesk, zoals je hem hebt ingesteld.
• Het blijft op de pagina Tickets van de agent staan, met een link naar de helpdesk. Je beantwoordt het daar, niet in ChatterLab.
• Een mail die de agent niet beantwoordt (E-mail), gaat op dezelfde manier naar de helpdesk.

Weigert de helpdesk het ticket of antwoordt hij niet binnen 6 seconden, dan wordt het ticket zoals altijd in ChatterLab gemaakt en wordt je team zoals altijd ingelicht. De eigenaar van de werkruimte krijgt een e-mail met de reden, hoogstens één keer per dag, en de kaart in Instellingen toont de laatste reden. Een sleutel of toestemming die niet meer werkt, los je op door de helpdesk opnieuw te koppelen.

Ontkoppelen#

Ontkoppelen verwijdert de sleutel of de toestemming die we bewaarden. De agents die hun tickets daarheen stuurden, sturen ze weer naar ChatterLab. Tickets die al in de helpdesk gemaakt zijn, blijven daar.