Het maandrapport

Eén keer per maand krijgt elke klant een e-mail van jou met de resultaten van de afgelopen maand en een link naar het volledige rapport. De e-mail draagt jouw naam en de huisstijl van de agent, en niets van ons als je je eigen domein gebruikt.

Wanneer het wordt verstuurd#

Rapporten worden 's ochtends (07:00 UTC) verstuurd op de dag die je bij Versturen op dag hebt ingesteld, en gaan over de vorige kalendermaand. Met dag 1 wordt het rapport over maart op 1 april verstuurd.

• De dag betekent "op of na". Mislukt het versturen, dan wordt het de volgende ochtend opnieuw geprobeerd, en de ochtend daarna, tot het rapport één keer is verstuurd. Een klant krijgt dezelfde maand nooit twee keer.
• Een klant die je deze maand hebt aangenomen, krijgt het eerste rapport volgende maand, over deze maand.
• Nu sturen op het scherm Klanten verstuurt het rapport van de vorige maand meteen, en telt als het rapport van die maand.

Wat erin staat#

De e-mail bevat je openingszin (of een standaardzin als je er geen hebt geschreven), je notitie als je die hebt toegevoegd, de vragen waarover de agent het minst zeker was als de gesprekken getoond worden, je ondertekening en drie links: het rapport van die maand, het altijd actuele dashboard van de klant en een link om de e-mails te stoppen. Naast de gesprekken en vragen van de maand geeft hij hoe vaak de knop de chat opende en hoeveel leads er binnenkwamen, in een maand waarin de knop de chat wel opende.

De rapportpagina toont, in de taal van de klant:

• vier cijfers: Gesprekken, Vragen, Gemiddelde zekerheid en Nuttig bevonden
• een grafiek van de activiteit per dag
• De chat op de site: hoe vaak bezoekers de chat openden met de knop, de gesprekken en leads die dat opleverde, hoeveel er begonnen via de begroeting of het tweede bericht, en de 10 pagina's waarop de meeste gesprekken begonnen. Weggelaten voor een maand waarin niemand de chat met de knop opende
• Meest gesteld: maximaal acht vragen die meer dan één keer voorkwamen, als je de gesprekken toont
• Waar de antwoorden het zwakst waren: maximaal acht, dezelfde lijst die je in Overzicht ziet, als je de gesprekken toont
• de Gesprekken van de maand, als je dat toestaat: de recentste 25 op de pagina, allemaal in de download

De pagina draagt de merknaam, de kleur en het logo van de agent. ChatterLab wordt nergens genoemd. Je openingszin en ondertekening staan op rapporten van afgesloten maanden, niet op het dashboard van de lopende maand.

Opmerking. Een rapport wordt elke keer dat het wordt geopend opnieuw berekend, uit de gesprekken zoals ze op dat moment zijn. Het is een weergave, geen bevroren document.

Gesprekken tonen of niet#

Toon de gesprekken bepaalt of de klant kan lezen wat bezoekers hebben geschreven. Staat het uit, dan toont het rapport alleen de cijfers en de grafiek. Meest gesteld en Waar de antwoorden het zwakst waren verdwijnen ook, want elke regel daarin is een vraag van een bezoeker. De e-mail laat de onzekere vragen weg, en de download wordt niet aangeboden. Overweeg het uit te zetten waar bezoekers persoonlijke zaken kunnen delen die je klant niet hoeft te lezen.

Het geldt voor het rapport en voor niets anders. Een API-sleutel die je de klant geeft en die mag lezen, gekoppeld aan zijn agent, leest de gesprekken en de vragen, wat hier ook staat. Geef zo'n klant een sleutel die alleen mag chatten.

De download#

Als de gesprekken worden getoond, heeft de rapportpagina de knop Download de gesprekken: een PDF met de gesprekken van de maand, maximaal 500. Het is een download en nooit een bijlage, zodat gesprekken niet in mailboxen blijven rondslingeren.

Een persoonlijke notitie toevoegen#

Staat Laat het mij eerst zien aan, dan gaat een rapport niet meteen naar de klant. In plaats daarvan krijg jij een e-mail dat het klaarstaat. Op het scherm Klanten kun je dan bekijken wat de klant krijgt, een notitie van maximaal 1.200 tekens schrijven en op Naar klant sturen klikken:

"Maart was druk: twee keer zoveel vragen als in februari, vooral over de nieuwe collectie. Ik heb de maattabellen als bron toegevoegd, want daar schoot de agent nog tekort."

Zo'n notitie is het verschil tussen een rapport en een relatie. De notitie staat in de e-mail direct onder je openingszin.

Doe je niets, dan gaat het rapport na 3 dagen vanzelf weg, zonder notitie. Het scherm Klanten toont de datum. Een lege notitie mag ook, als je alleen eerst even wilde kijken. De e-mail die je vertelt dat er een rapport wacht, gaat naar je antwoordadres, in je eigen taal.

De e-mails stoppen#

Elke rapportmail heeft een link om de e-mails te stoppen, zoals de wet vereist. De link vraagt het nog eens voor hij ze stopt; de eigen afmeldknop van een mailprogramma, zoals die van Gmail, stopt ze met één klik. Een klant die een van beide gebruikt, krijgt geen e-mails meer, en op je scherm Klanten staat bij die klant Rapport gepauzeerd. De link van de klant en eerdere rapporten blijven werken.

Als rapporten niet aankomen#

• Bekijk de status op het scherm Klanten. Laatste poging mislukt betekent dat het de volgende ochtend opnieuw wordt geprobeerd.
• Vraag de klant de spammap te controleren. Versturen vanaf je eigen domein verbetert de aflevering aanzienlijk.
• Controleer of Stuur het maandrapport aanstaat en het contactadres klopt.