Rapporten en het dashboard van de klant

Eén keer per maand krijgt elke klant een e-mail van jou met de resultaten van de afgelopen maand en een link naar zijn dashboard. Het dashboard is één pagina die de klant bewaart: ze toont zijn agent over elke periode die hij kiest, en de link in de e-mail opent haar op de vorige maand. De pagina draagt jouw naam en de huisstijl van de agent, en niets van ons als je je eigen domein gebruikt.

Wanneer het wordt verstuurd#

Rapporten worden 's ochtends (07:00 UTC) verstuurd op de dag die je bij Versturen op dag hebt ingesteld, en gaan over de vorige kalendermaand. Met dag 1 wordt het rapport over maart op 1 april verstuurd.

• De dag betekent "op of na". Mislukt het versturen, dan wordt het de volgende ochtend opnieuw geprobeerd, en de ochtend daarna, tot het rapport één keer is verstuurd. Een klant krijgt dezelfde maand nooit twee keer.
• Een klant die je deze maand hebt aangenomen, krijgt het eerste rapport volgende maand, over deze maand.
• Nu sturen op het scherm Klanten verstuurt het rapport van de vorige maand meteen, en telt als het rapport van die maand.

Wat erin staat#

De e-mail bevat je openingszin (of een standaardzin als je er geen hebt geschreven), je notitie als je die hebt toegevoegd, de vragen waarover de agent het minst zeker was als de gesprekken getoond worden, je ondertekening en drie links: het dashboard over die maand, hetzelfde dashboard om zelf een periode te kiezen, en een link om de e-mails te stoppen. Naast de gesprekken en vragen van de maand geeft hij hoe vaak de knop de chat opende en hoeveel leads er binnenkwamen, in een maand waarin de knop de chat wel opende.

Het dashboard toont, in de taal van de klant, over de gekozen dagen:

• vier cijfers: Gesprekken, Vragen, Gemiddelde zekerheid en Nuttig bevonden
• een grafiek van de activiteit per dag
• De chat op de site: hoe vaak bezoekers de chat openden met de knop, de gesprekken en leads die dat opleverde, hoeveel er begonnen via de begroeting of het tweede bericht, en de 10 pagina's waarop de meeste gesprekken begonnen. Weggelaten voor een periode waarin niemand de chat met de knop opende
• Meest gesteld: maximaal acht vragen die meer dan één keer voorkwamen, als je de gesprekken toont
• de Gesprekken van de periode, als je dat toestaat: de nieuwste 25 op de pagina, tot 500 in de download

De pagina draagt de merknaam, de kleur en het logo van de agent. ChatterLab wordt nergens genoemd. Je openingszin en ondertekening staan erop wanneer de periode één hele, afgelopen maand is, zoals die waarnaar de e-mail linkt, en niet over andere dagen, waarvoor ze niet geschreven zijn.

Opmerking. Het dashboard wordt elke keer dat het wordt geopend opnieuw berekend, uit de gesprekken zoals ze op dat moment zijn. Het is een weergave, geen bevroren document.

Een periode kiezen#

Boven de cijfers kiezen Van en Tot de dagen, zoals op je eigen Overzicht, en Tonen past ze toe. Het dashboard opent op de laatste 30 dagen. Het adres bevat de periode, dus een klant kan de periode die hij belangrijk vindt als favoriet bewaren, en de link in een rapportmail opent op de maand waar die mail over gaat.

Een klant kan terug tot de eerste dag van de maand waarin je hem aannam, tot vandaag, en nooit meer dan 365 dagen tegelijk. De dagen zijn UTC, zodat een klant in het ene land en jij in het andere dezelfde cijfers lezen. Een periode die alleen te ver reikt, wordt bijgesneden tot wat de klant mag lezen. Een combinatie die nergens op slaat, met het einde voor het begin of beide data voor de maand waarin je hem aannam, opent de gebruikelijke laatste 30 dagen. Geen van beide geeft een foutpagina.

Gesprekken tonen of niet#

Toon de gesprekken bepaalt of de klant kan lezen wat bezoekers hebben geschreven. Staat het uit, dan toont het rapport alleen de cijfers en de grafiek. Meest gesteld verdwijnt ook, want elke regel daarin is een vraag van een bezoeker. De e-mail laat de onzekere vragen weg, en de download wordt niet aangeboden. Overweeg het uit te zetten waar bezoekers persoonlijke zaken kunnen delen die je klant niet hoeft te lezen.

Het geldt voor het rapport en voor niets anders. Een API-sleutel die je de klant geeft en die mag lezen, gekoppeld aan zijn agent, leest de gesprekken en de vragen, wat hier ook staat. Geef zo'n klant een sleutel die alleen mag chatten.

De download#

Als de gesprekken worden getoond, heeft het dashboard de knop Download de gesprekken: een PDF met de gesprekken van de getoonde periode, maximaal 500. Het is een download en nooit een bijlage, zodat gesprekken niet in mailboxen blijven rondslingeren.

Een persoonlijke notitie toevoegen#

Staat Laat het mij eerst zien aan, dan gaat een rapport niet meteen naar de klant. In plaats daarvan krijg jij een e-mail dat het klaarstaat. Op het scherm Klanten kun je dan bekijken wat de klant krijgt, een notitie van maximaal 1.200 tekens schrijven en op Naar klant sturen klikken:

"Maart was druk: twee keer zoveel vragen als in februari, vooral over de nieuwe collectie. Ik heb de maattabellen als bron toegevoegd, want daar schoot de agent nog tekort."

Zo'n notitie is het verschil tussen een rapport en een relatie. De notitie staat in de e-mail direct onder je openingszin.

Doe je niets, dan gaat het rapport na 3 dagen vanzelf weg, zonder notitie. Het scherm Klanten toont de datum. Een lege notitie mag ook, als je alleen eerst even wilde kijken. De e-mail die je vertelt dat er een rapport wacht, gaat naar je antwoordadres, in je eigen taal.

De e-mails stoppen#

Elke rapportmail heeft een link om de e-mails te stoppen, zoals de wet vereist. De link vraagt het nog eens voor hij ze stopt; de eigen afmeldknop van een mailprogramma, zoals die van Gmail, stopt ze met één klik. Een klant die een van beide gebruikt, krijgt geen e-mails meer, en op je scherm Klanten staat bij die klant Rapport gepauzeerd. De link van de klant en eerdere rapporten blijven werken.

Als rapporten niet aankomen#

• Bekijk de status op het scherm Klanten. Laatste poging mislukt betekent dat het de volgende ochtend opnieuw wordt geprobeerd.
• Vraag de klant de spammap te controleren. Versturen vanaf je eigen domein verbetert de aflevering aanzienlijk.
• Controleer of Stuur het maandrapport aanstaat en het contactadres klopt.