Tickets

Soms kan de agent niet helpen, of vraagt een bezoeker het liever aan een mens. Met tickets geeft de bezoeker de vraag in de chat door aan je team: die laat een e-mailadres en de vraag achter, je team antwoordt vanuit het ticket, en het antwoord komt per e-mail aan. Elk ticket staat op de pagina Tickets van de agent. Het hoort bij elk betaald abonnement, vanaf Starter.

Aanzetten#

Bij de agent, onder Integraties, staan de instellingen in de kaart Tickets. Zet Tickets aanbieden aan, vul de velden eronder in en klik op Opslaan.

• Je privacyverklaring: het adres van je eigen privacyverklaring, beginnend met https://. Zonder dat adres kun je tickets niet aangezet opslaan. Het formulier in de chat linkt ernaar, boven zijn knoppen.
• Wanneer er een antwoord komt: een eigen zin, tot 300 tekens, zoals "We antwoorden binnen één werkdag." Het formulier, de chat na het versturen en de bevestigingsmail zeggen hem allemaal. Laat je het veld leeg, dan zeggen ze "Iemand van het team neemt zo snel mogelijk per e-mail contact met je op." in de taal van de widget. Een eigen zin heeft één versie, in welke taal de widget ook spreekt.
• Wie elk ticket gemaild krijgt: zie Wie gemaild wordt.

Wat de bezoeker ziet#

De link en het formulier#

Onder het gesprek staat de link Open een ticket, er wanneer de bezoeker hem wil, tot die een ticket geopend heeft. Hij opent een formulier in het gesprek:

• een eerste regel die zegt dat de vraag naar je team gaat, onder je merk: de Merknaam uit Uiterlijk, of de naam van de agent als er geen merknaam is
• E-mail, verplicht
• Naam, optioneel
• Je vraag, ingevuld met de laatste vraag van de bezoeker, die die kan aanpassen, tot 2.000 tekens
• boven de knoppen: je zin over wanneer er een antwoord komt, een regel die zegt dat de vraag naar je merk gaat om beantwoord te worden, en een link naar je privacyverklaring
• Ticket versturen, en Niet nu, dat het formulier sluit

Behalve je eigen zin staat het formulier in de taal van de widget.

Na het versturen#

De chat bedankt de bezoeker, geeft het nummer van het ticket en herhaalt je zin over wanneer er een antwoord komt. Na opnieuw laden zegt de chat dat het ticket met dat nummer bij het team ligt.

De bezoeker krijgt ook één mail die het ticket bevestigt: het nummer, je zin, en dat die iets aan de vraag kan toevoegen door te antwoorden. De woorden liggen vast en er staat niets in wat de bezoeker typte, want iedereen kan ieders adres intypen. Je team hoort tegelijk van het ticket: zie Wie gemaild wordt.

Wanneer het formulier vanzelf komt#

• Vraagt de bezoeker naar een mens, een collega of iemand van je team, of beantwoorden je bronnen de vraag niet, dan krijgt de agent de instructie om in één zin te zeggen dat de bezoeker een ticket kan openen. Het formulier verschijnt dan onder dat antwoord. De agent opent zelf niets: de bezoeker beslist of het verstuurd wordt.
• Na een antwoord waarvoor je bronnen weinig hadden, met een betrouwbaarheid onder 50, net als bij het contactformulier. Zie Betrouwbaarheid en onderbouwing. Na Niet nu brengt een zwak antwoord het formulier niet meer terug tot de pagina opnieuw geladen wordt. De link blijft, en de agent biedt een ticket nog altijd aan wie naar een mens vraagt.

Kunnen het ticketformulier en het contactformulier allebei na hetzelfde antwoord komen, dan komt het ticketformulier. In een gesprek met een ticket wordt het contactformulier niet aangeboden: je team heeft het adres van de bezoeker al.

Eén ticket per gesprek#

Een gesprek heeft één ticket. Zodra het geopend is, verdwijnen het formulier en de link uit dat gesprek, en krijgt de agent het nummer van het ticket te horen, zodat die geen tweede aanbiedt en kan zeggen dat het eerste bij het team ligt. De knop Opnieuw beginnen in de kop van de chat begint een nieuw gesprek, waarin weer een ticket geopend kan worden.

Een ticket dat voor het eerste bericht geopend is, hoort bij geen gesprek. De chat onthoudt het tot het tabblad gesloten wordt of de bezoeker opnieuw begint.

Ingelogde bezoekers#

Een ingelogde bezoeker met een email in het token wordt niet om een adres of een naam gevraagd. Het formulier zegt naar welk adres het antwoord gaat, en het ticket wordt daar beantwoord: op het adres waar je site voor instaat. In het dashboard draagt het ticket de badge Ingelogd op de site. Een token zonder email krijgt het formulier zoals iedereen.

Wie gemaild wordt#

Elk nieuw ticket, elk antwoord van de bezoeker en elke tegengehouden mail wordt gemaild naar jou, de eigenaar van de werkruimte, en naar de adressen die je kiest onder Wie elk ticket gemaild krijgt:

• De adressen die nieuwe leads krijgen, de standaard: de bevestigde adressen onder Wie elke lead gemaild krijgt, in de instellingen van het contactformulier. Zie Leads.
• Andere adressen: een lijst alleen voor tickets, met hooguit 5 adressen naast het jouwe. Kies die optie en klik op Opslaan, en voeg dan elk adres toe onder Een adres toevoegen. We mailen het meteen een link, en het krijgt niets tot het bevestigt. Tot dan staat er Wacht op bevestiging bij.

Elke mail over een ticket naar een ander adres dan het jouwe heeft een link om ermee te stoppen. Een adres van de leadlijst dat zo stopt, verdwijnt van die lijst en krijgt ook geen leads meer.

Een mail over een nieuw ticket bevat de vraag, het adres en de naam van de bezoeker, de pagina waarop de vraag gesteld is en wanneer. Een mail over een antwoord bevat dat antwoord. Alleen jouw exemplaar heeft een knop die het ticket opent, want alleen jij kunt het openen. Iedereen kan antwoorden door op de mail te antwoorden: zie Antwoorden per e-mail. Niets wat een bezoeker typte, komt in een onderwerpregel.

Alleen de eigenaar van de werkruimte of een beheerder mag een adres toevoegen of verwijderen, en alleen in het dashboard.

Met tickets werken#

Tickets, bij de agent, toont de tickets met de recentste activiteit eerst. De pagina opent op Open: de tickets die op een antwoord wachten. Bij elke status staat hoeveel tickets die heeft, en Alle toont ze allemaal.

Een ticket toont de vraag van de bezoeker en alles wat erna kwam, het oudste eerst, met het adres en de naam van de bezoeker, de pagina waarop de vraag gesteld is, en een link naar het Gesprek in Activiteit.

Statussen#

Een status wijzigen mailt niemand.

Antwoorden en notities#

Onder de draad schrijf je met Antwoorden aan de bezoeker en met Notitie aan je team.

• Versturen mailt je antwoord naar de bezoeker en bewaart het in het ticket. Versturen en op Opgelost zetten doet hetzelfde en sluit het ticket. De mail bevat je eigen woorden en verder niets uit het ticket: niet de vraag, niet je notities. Hij komt van je merk, onder het nummer van het ticket, en de bezoeker kan erop antwoorden.
• Notitie toevoegen bewaart een notitie die alleen je team ziet. Die wordt nooit gemaild.

Een antwoord of een notitie heeft hooguit 10.000 tekens. Kan de mail niet verstuurd worden, dan blijft het antwoord in het ticket staan met de reden, en wordt het niet vanzelf opnieuw verstuurd.

Verwijderen#

Verwijderen, bovenaan het ticket, wist de vraag, elk antwoord en elke notitie voorgoed. Het gesprek blijft staan tot je ook dat verwijdert. Wie een gesprek verwijdert, verwijdert ook het ticket ervan, en wie de agent verwijdert, al zijn tickets. Alleen de eigenaar van de werkruimte of een beheerder mag een ticket verwijderen. Een mail die daarna nog voor het ticket binnenkomt, gaat nergens heen.

Antwoorden per e-mail#

De mails naar de bezoeker, en de mails naar je team over een nieuw ticket of een antwoord, hebben elk een eigen adres van het ticket om op te antwoorden. Zo vindt een antwoord zijn ticket.

De bezoeker antwoordt#

Een antwoord op de bevestiging, of op een van je antwoorden, komt terug bij het ticket:

• Het wordt toegevoegd als antwoord van de bezoeker als het van het adres van het ticket komt en de controle bij ontvangst, met DKIM of DMARC, aantoont dat het vanaf het domein van dat adres verstuurd is. Het ticket staat dan weer op Open, en je team krijgt het antwoord gemaild.
• Al het andere wordt tegengehouden: een mail van een ander adres, of een zonder dat bewijs. Die wacht in het ticket als Tegengehouden, met het adres waar hij vandaan kwam, tot iemand Aan het ticket toevoegen of Weggooien kiest. Toegevoegd telt hij als antwoord van de bezoeker en gaat het ticket weer open. Weggegooid wordt hij gewist. De mail die je team erover krijgt, noemt alleen het adres waar hij vandaan kwam, en een antwoord op die mail komt niet bij het ticket: open in plaats daarvan het ticket.

Je team antwoordt per e-mail#

Wie de mail over een nieuw ticket of een antwoord krijgt, kan de bezoeker antwoorden door op die mail te antwoorden. Het antwoord wordt van je merk naar de bezoeker gemaild, in het ticket bewaard onder het adres waar het vandaan kwam, en zet het ticket op Wacht op klant. De mail die het citeert, wordt eraf geknipt, zodat de bezoeker alleen krijgt wat nieuw is.

Zo'n antwoord wordt alleen aangenomen van jou en van de adressen die de tickets van de agent gemaild krijgen, en alleen als aangetoond kan worden dat het vanaf het domein van dat adres verstuurd is. Al het andere wordt zonder bericht geweigerd: er gaat niets naar de bezoeker en niemand hoort ervan. Antwoord dus vanaf het adres waar de mail naartoe kwam.

Wat er van een mail bewaard wordt#

• De tekst, tot 10.000 tekens. Een mail die alleen als HTML verstuurd is, wordt als tekst bewaard. Bijlagen worden niet bewaard.
• De eerdere mail die hij citeert, wordt eraf geknipt waar die herkend wordt: bij de regel die een mailprogramma boven een citaat zet, zoals "Op ... schreef ...:", in het Engels, Nederlands, Frans, Duits en Spaans, en bij het blok kopregels dat Outlook erboven zet. Regels die met > beginnen, vallen weg. Blijft er na het knippen niets over, dan wordt de hele tekst bewaard, zodat een antwoord onder het citaat niet verloren gaat.
• Mail die geen mens schreef, wordt weggegooid: afwezigheidsberichten, meldingen van onbestelbare mail, mail van mailinglijsten of van no-reply-adressen, en mail zonder tekst. Wie daarop antwoordt, kan twee machines eindeloos op elkaar laten antwoorden.
• Een mail die twee keer bezorgd wordt, wordt één keer toegevoegd.

Taal en afzender#

Mails naar de bezoeker staan in de taal die de widget had toen het ticket geopend werd. Ze komen van ons adres met je merk ervoor, zoals "Jouw Merk via ChatterLab", of van tickets@ op je eigen domein zodra dat geverifieerd is, alleen onder je merk. Hun onderwerp noemt het nummer van het ticket en je merk, nooit iets wat de bezoeker typte.

Mails naar je team staan in de Standaardtaal van de werkruimte en worden verstuurd onder de naam bij Naam werkruimte, van hetzelfde adres. Zie Werkruimte-instellingen.

In beide gevallen ligt het adres om op te antwoorden op ons domein, ook als de mail van het jouwe komt: zo vindt een antwoord zijn ticket.

Limieten die je beschermen#

• Eén ticket per gesprek.
• Hooguit 100 tickets per agent per dag. Daarna wordt het formulier pas de volgende dag weer aangenomen.
• Hooguit 3 bevestigingen naar één adres per dag, welke agent er ook gevraagd werd. Een ticket daarboven krijgt geen bevestiging, toen niet en later niet. Je team ziet het wel, en je antwoorden gaan gewoon de deur uit.
• Hooguit 30 binnenkomende mails per ticket per dag, die van de bezoeker en die van je team samen, waarvan hooguit 5 tegengehouden. Wat daarboven komt, wordt weggegooid.
• Een limiet per bezoeker op het versturen van het formulier, apart geteld van de berichten in de chat.
• Een vraag heeft hooguit 2.000 tekens, een naam hooguit 200, en een antwoord of een notitie hooguit 10.000.

Een dag loopt van middernacht tot middernacht UTC.

Hoelang ze bewaard worden#

Een opgelost ticket wordt 2 jaar bewaard vanaf het moment waarop het opgelost is, en daarna vanzelf verwijderd, met alles erin. Een ticket dat niet opgelost is, blijft tot je het verwijdert, en een ticket dat weer opengaat, begint opnieuw aan zijn 2 jaar zodra het weer opgelost is. Je verwijdert er een eerder met Verwijderen, door het gesprek te verwijderen, of door de agent te verwijderen.

Een bezoeker die vraagt om vergeten te worden: zoek het ticket op de pagina Tickets, en verwijder dan het ticket en het gesprek. Wat je over tickets in je eigen privacyverklaring zet, staat in Gegevens en privacy.

Het auditlog legt vast wat er met een ticket gebeurt, bij zijn nummer, en nooit wat iemand schreef. Een ticket dat met zijn gesprek of zijn agent verdwijnt, staat erin als die verwijdering, en een ticket dat na zijn 2 jaar verwijderd wordt, staat er niet in.

Via de API en de MCP-server#

De API en de MCP-server kunnen de tickets van een agent oplijsten, er een lezen met alles wat na de vraag kwam, de status wijzigen en een notitie toevoegen. Met de andere instellingen van de agent kunnen ze tickets aan- of uitzetten en de zin en de privacyverklaring instellen. Een bezoeker antwoorden, een ticket apart verwijderen, tegengehouden mail en wie gemaild wordt, blijven in het dashboard. Wie via de API of de MCP-server een gesprek of een agent verwijdert, verwijdert ook de tickets ervan.

Wat het niet doet#

• Het is geen livechat. Je team antwoordt per e-mail, en het antwoord verschijnt nooit in de chat.
• Een ticket wordt niet aan één persoon toegewezen, en er zijn geen opgeslagen antwoorden.
• Het neemt geen bestanden aan. Het formulier heeft er geen plaats voor, en de bijlagen van een mail worden niet bewaard.
• De Testomgeving toont het formulier en de link niet, en de chat van de API biedt geen tickets aan: alleen de widget doet dat, met de scripttag of de iframe-snippet. Het Voorbeeld onder Instellingen toont de link en het formulier, maar een formulier dat je daar verstuurt, gaat nergens heen. Om tickets uit te proberen, open je er een op je eigen site: dat is een echt ticket, genummerd en gemaild zoals elk ander.
• Activiteit en het Overzicht tonen geen tickets. Een ticket linkt naar zijn gesprek, maar niet omgekeerd.
• Tickets blijven in ChatterLab: ze worden niet doorgestuurd naar een ander helpdesksysteem.

Abonnementen#

Elk betaald abonnement: Starter, Studio, Agency en Enterprise. Na een overstap naar Free verschijnen het formulier en de link niet meer, en gaat er geen antwoord meer uit, niet vanuit het dashboard en niet per e-mail. De tickets die al geopend zijn, kun je nog lezen, van een notitie voorzien, op Opgelost zetten en verwijderen, en een opgelost ticket wordt nog steeds 2 jaar na het oplossen verwijderd. Een antwoord van een bezoeker per e-mail komt nog altijd bij zijn ticket aan. Zolang een agent gepauzeerd is, neemt die geen tickets aan, net zoals die geen vragen beantwoordt.