Overzicht
Wat elk cijfer op het Overzicht van een agent telt, hoe de kwaliteitsniveaus zijn afgebakend, en hoe je de twee lijsten leest die zeggen wat je moet verbeteren.
Het Overzicht is het eerste tabblad van een agent. Het beantwoordt drie vragen: wordt de agent gebruikt, wat vragen mensen, en waar schiet hij tekort? Daarnaast zie je of de agent klaar is en hoe hij is geïnstalleerd.
De periode
De pagina beslaat de laatste 30 dagen, tenzij je andere datums kiest, en houdt dezelfde periode aan als je wisselt tussen Overzicht en Activiteit. De dagen zijn die van jou: de periode en de staven volgen de klok van de computer waarop je kijkt, dus een gesprek van elf uur 's avonds staat op de staaf van die avond.
De vier cijfers
| Cijfer | Wat het telt |
|---|---|
| Gesprekken | Gesprekken die bezoekers in de periode begonnen, via de widget, een iframe of de API. |
| Vragen | Elk bericht dat bezoekers in de periode stuurden, begroetingen inbegrepen. |
| Gem. zekerheid | De gemiddelde betrouwbaarheid van alle antwoorden die er een hebben. |
| Slecht gedekt | Het aandeel antwoorden met een betrouwbaarheid onder 50. |
Je eigen tests in de Testomgeving tellen in geen enkel cijfer op deze pagina mee, en ook niet in klantrapporten. Een regel onder de cijfers zegt om hoeveel gesprekken het ging, met een link ernaartoe in Activiteit.
De grafiek Volume toont gesprekken en vragen per dag. Een dag zonder gesprekken wordt als lege dag getekend, niet weggelaten.
De agent zelf
Drie panelen veranderen niet met de periode. Kennis telt de bronnen die gereed zijn, en van welke soort (Bestanden, Links, V&A, Tekst), die in verwerking en mislukt, de opslag die ze gebruiken, en wanneer de agent voor het laatst is getraind. Implementatie toont de taal, het model, de Credits deze maand die zijn antwoorden gebruikten, of de widget beperkt is tot Toegestane domeinen, en of de ChatterLab-badge wordt getoond. De credits worden per antwoord geteld tegen de prijs van het model, hetzelfde cijfer als op het scherm Klanten; bestanden die bezoekers sturen, kosten extra credits en zitten er niet in. Recente gesprekken toont de laatste 5 met bezoekers, zonder je tests, elk een klik van het transcript.
Widget
Wat de chat op je site in de periode deed. Geopend, Gesprekken en de drie die ze verdelen, tellen alleen de chat die de knop opende, want alleen die zegt wat hem opende. Leads, Formulieren afgewezen en Waar gesprekken beginnen tellen ook het iframe-fragment, zoals de pagina Leads. De Testomgeving en de API zitten in geen van deze cijfers. Ze worden geteld sinds 24 september 2026.
| Cijfer | Wat het telt |
|---|---|
| Geopend | Hoe vaak een bezoeker de chat opende met de knop, één keer per pagina waarop hij geopend werd. Het komt van het laden van de eigen pagina van de chat, dus er wordt niets verstuurd alleen om te tellen, en één adres telt hooguit 20 keer per uur mee. |
| Gesprekken | Gesprekken die begonnen in een chat die de knop opende. Een bezoeker die de chat opent en niets vraagt, telt alleen bij Geopend. |
| Leads | Contactgegevens die in de periode in het formulier van de chat achtergelaten werden. |
| Via de knop, Via de begroeting, Via het tweede bericht | Dezelfde gesprekken, volgens waarop de bezoeker klikte om de chat te openen, elk met zijn aandeel. Het aandeel van de begroeting en het tweede bericht is wat ze opleveren. |
| Formulieren afgewezen | Gesprekken waarin de bezoeker het contactformulier beantwoordde met Niet nu, of voor de eerste vraag Overslaan koos. |
Geopend wordt per uur bijgehouden. In een tijdzone die geen heel aantal uren van UTC ligt, zoals die van India, kan een opening in het halfuur rond middernacht op de dag ervoor terechtkomen.
Waar gesprekken beginnen toont de 10 pagina's van je site waarop de meeste gesprekken begonnen, volgens de pagina van hun eerste vraag: met hun naam als de agent de pagina als bron gelezen heeft, anders met hun pad, afgeschermd zoals in Activiteit.
Antwoordkwaliteit
Elk antwoord valt in een van drie niveaus:
| Niveau | Betrouwbaarheid |
|---|---|
| Goed gedekt | 70 en hoger |
| Deels gedekt | 50 tot 70 |
| Slecht gedekt | onder 50 |
Dezelfde grenzen bepalen de kleur van de labels in Activiteit, zodat de twee schermen het altijd met elkaar eens zijn.
Bij de niveaus staan de beoordelingen van bezoekers: hoeveel antwoorden een duim omhoog kregen en hoeveel een duim omlaag. Zie Feedback van bezoekers.
Een gezonde agent is grotendeels groen, met een smalle rode strook. Een beetje rood is normaal en zelfs terecht: mensen vragen een fietsenwinkel naar treinkaartjes, en dat hoort de agent niet te weten.
Herhaalde vragen
Vragen die in de periode meer dan eens zijn gesteld, de meest gestelde eerst, hoogstens acht. Ze worden vergeleken op formulering, niet op betekenis: "Wat zijn jullie openingstijden?" en "Wanneer zijn jullie open?" tellen als twee verschillende vragen. Hoofdletters en leestekens worden genegeerd.
Gebruik de lijst om te zien wat je site niet duidelijk maakt. Een vraag die twintig keer per maand wordt gesteld, verdient een regel op je homepage, niet alleen een goed antwoord van de agent.
De moeite waard om toe te voegen
Je takenlijst: hoogstens acht antwoorden waarbij verbeteren het meest oplevert. Een antwoord belandt op een van twee manieren op de lijst:
- de betrouwbaarheid lag onder 50, dus je bronnen dekten de vraag niet
- de betrouwbaarheid was in orde, maar de tweede controle gaf het antwoord de badge Deels gedekt of Niet gedekt, omdat de passages het maar deels of niet onderbouwden
Ze staan op volgorde van hoe misleidend ze waren: eerst Niet gedekt, dan Deels gedekt, dan de rest, van de laagste betrouwbaarheid omhoog. Een antwoord dat goed klonk maar niet klopte, is erger dan een eerlijk "dat weet ik niet".
Klik op een rij om het gesprek te openen. Volg daarna de stappen in Zwakke antwoorden verbeteren.
Begroetingen
"Hallo", "hi", "goedemiddag" en soortgelijke begroetingen in alle vijf talen blijven buiten beide lijsten. Een begroeting vindt niets in je bronnen en zou dus elke week bovenaan de lijst met zwakke antwoorden staan, en bezoekers groeten vaker dan ze één bepaalde vraag stellen. Alleen een bericht dat een begroeting is en verder niets, wordt weggelaten. "Hallo, leveren jullie ook in België?" telt gewoon als de vraag die het is.
Begroetingen tellen wel mee in de vier cijfers en in de niveaus. Zeggen veel van je bezoekers alleen hallo, dan trekt dat de gemiddelde betrouwbaarheid iets omlaag zonder dat er iets mis is.
Via de API
Dezelfde cijfers zijn beschikbaar via GET /agents/{id}/analytics. Zie de API-referentie.