Gegevens en privacy
Wat er over je bezoekers en over jou wordt opgeslagen, waar het staat, wie er nog meer bij komt, hoe lang het wordt bewaard en wat dat betekent voor je eigen privacyverklaring.
Deze pagina is de praktische versie. De formele versie is onze privacyverklaring.
Wie waarvoor verantwoordelijk is
Voor de gesprekken van je bezoekers ben jij de verwerkingsverantwoordelijke en zijn wij jouw verwerker: we slaan ze op en verwerken ze in jouw opdracht, om je agent te laten werken, en voor niets anders. We verkopen geen gegevens, tonen geen advertenties en bouwen geen profielen op, en we trainen geen modellen op jouw content of jouw gesprekken.
Bureaus zitten daartussenin: je klant is de verwerkingsverantwoordelijke, jij bent de verwerker van je klant, en wij zijn de jouwe.
Wat er over een bezoeker wordt opgeslagen
| Wat | Details |
|---|---|
| Het gesprek | Elk bericht en elk antwoord, met het tijdstip, de gebruikte bronnen en de metingen, en de pagina van je site waarop elke vraag werd gesteld: haar adres, met nummers en codes afgeschermd als de agent de pagina niet als bron kent |
| Een willekeurig bezoekersnummer | Aangemaakt in de browser van de bezoeker wanneer die voor het eerst een bericht of bestand verstuurt, en bewaard tot het tabblad wordt gesloten, zodat de berichten en bestanden van het ene bezoek te onderscheiden zijn van die van een ander. Het is niet gekoppeld aan een account of een IP-adres, en aan een naam alleen als de bezoeker er een achterlaat in het contactformulier of een ticket. |
| Een beoordeling | Als de bezoeker een duim omhoog of omlaag gaf |
| Contactgegevens | Alleen als je het contactformulier aanzette en de bezoeker het invulde: wat het formulier vroeg, of de bezoeker nieuws en aanbiedingen wil, de woorden die die te zien kreeg, en de pagina. 3 jaar bewaard. |
| Een ticket | Alleen als je tickets aanzette en de bezoeker er een opende: het e-mailadres, de naam als die er een gaf, de vraag, de pagina en de taal van de widget, de antwoorden per e-mail heen en terug met het adres waar elk vandaan kwam, tegengehouden mail, en de notities van je team. 2 jaar bewaard nadat het opgelost is. |
| Wat de chat opende | Bij elk gesprek: de knop, of de begroeting of het tweede bericht ervan. Hoe vaak de chat geopend wordt, wordt per uur geteld, zonder iets dat een bezoeker identificeert. |
| Bestanden die de bezoeker stuurde | Alleen als je bestanden van bezoekers hebt aangezet: het bestand en de tekst die eruit gelezen is, 30 dagen lang, en een afbeelding zonder wat de camera erin zette, zoals waar ze is gemaakt. Daarna blijft alleen de naam bij het gesprek. |
| Het IP-adres | Wordt niet opgeslagen. Voor de berichtenlimiet bewaren we er 24 uur lang een vingerafdruk van. Die wordt gemaakt met een sleutel die elke dag wisselt en enkele minuten na het einde van die dag wordt gewist. Zonder die sleutel is de vingerafdruk niet meer tot het adres te herleiden. Zoals alles wat we wissen, blijft de sleutel nog een tijd in de back-ups die onze databaseleverancier bewaart om te kunnen herstellen. |
De widget plaatst geen cookies, en bewaart niets in de browser van de bezoeker voordat die de chat gebruikt, tenzij je site hun toestemming doorgeeft voor het tweede bericht. Hij vraagt niet om een naam of e-mailadres, tenzij je het contactformulier of tickets aanzet. Wat een bezoeker typt, bepaalt de bezoeker zelf, en mensen typen nu eenmaal persoonlijke gegevens in chatvensters. Nodigt jouw onderwerp daartoe uit, zeg dan in de Mededeling boven de chat wat bezoekers niet moeten delen.
Een boeking via Calendly gaat rechtstreeks van de bezoeker naar Calendly. Wij leggen vast dat er een boeking is gedaan, niet door wie.
Waar het staat en wie erbij komt
| Wat | Wie | Waar |
|---|---|---|
| De applicatie | Vercel | Frankfurt, Duitsland |
| De database: agents, bronnen, gesprekken | Neon (Postgres) | EU |
| Geüploade bestanden, bestanden van bezoekers en logo's | Cloudflare R2 | EU-jurisdictie |
| Antwoorden schrijven, en de controle op onderbouwing | Cortecs, een Europese modelgateway | Krijgt voor elk antwoord je instructies, de pagina waarop de bezoeker is, de gevonden passages, het recente gesprek en een bestand dat de bezoeker bij de vraag stuurde, en een scan van een bezoeker, om de tekst ervan binnen de EU te lezen |
| Tekst omzetten in zoekvectoren | OpenAI | Verenigde Staten |
| Rapportmails, de e-mails over nieuwe leads en tickets, met wat de bezoeker achterliet, en de mail van een ticket heen en terug: naar de bezoeker, en de antwoorden die terugkomen | Resend | Verenigde Staten. De mail die wij versturen, vertrekt vanaf servers in de EU (Ierland) |
| Inloggen op het dashboard | Clerk | Betreft jou, niet je bezoekers |
| Betalingen | Stripe | Betreft jou, niet je bezoekers. Kaartgegevens komen nooit bij ons terecht. |
De twee stappen buiten de EU. Om op betekenis te kunnen zoeken, wordt elke passage van je bronnen omgezet in een rij getallen wanneer je die toevoegt, en wordt elke vraag op dezelfde manier in getallen omgezet wanneer die wordt gesteld. Die stap draait bij OpenAI in de Verenigde Staten, onder de voorwaarden voor gegevensverwerking van OpenAI. OpenAI gebruikt deze gegevens niet om zijn modellen te trainen. Het betekent dat de tekst van je bronnen, en de tekst van elke vraag, kort door de VS gaat. De e-mails die we sturen, de rapporten, de e-mails over nieuwe leads en tickets met wat de bezoeker achterliet, en de mails van een ticket aan de bezoeker, gaan via Resend, en ook de antwoorden op een ticket komen via Resend binnen. Resend verwerkt mail in de Verenigde Staten, onder het EU-US Data Privacy Framework en de standaardcontractbepalingen. We zeggen dat hier, in plaats van "gehost in de EU" iets anders te laten suggereren.
Hoe lang het wordt bewaard
| Wat | Hoe lang |
|---|---|
| Gesprekken | Tot je het gesprek verwijdert, of de agent |
| Bronnen | Tot je ze verwijdert, of de agent. Passages en het opgeslagen bestand verdwijnen op hetzelfde moment. |
| Uploads die nooit zijn voltooid | 1 uur |
| Bestanden van bezoekers | 30 dagen. De naam blijft bij het gesprek. |
| Bestanden die zijn toegevoegd maar nooit verstuurd | 2 uur |
| Leads | 3 jaar, of tot je de lead, het gesprek of de agent verwijdert |
| Tickets | 2 jaar nadat ze opgelost zijn, of tot je het ticket, het gesprek of de agent verwijdert. Een ticket dat niet opgelost is, blijft tot je het verwijdert. |
| Vingerafdrukken voor de berichtenlimiet | 24 uur |
| Het auditlog | 2 jaar. Zie De Europese AI-verordening. |
| Gebruiks- en factuurgegevens | Zolang het account bestaat, voor de facturatie |
Gesprekken worden niet automatisch verwijderd. Je wist er zelf een met Verwijderen boven het gesprek in Activiteit, of via de API. Wat de agent deed blijft in het auditlog staan; dat is een verslag van wat het systeem deed, niet van wat iemand zei.
Verzoeken van bezoekers
Onder de AVG kan een bezoeker je vragen wat je over hem of haar bewaart, en vragen om dat te laten corrigeren of wissen. Voor chatgesprekken betekent dat: zoek het gesprek op in Activiteit (de bezoeker kan je ongeveer vertellen wanneer het plaatsvond), exporteer of lees het, en verwijder het als de bezoeker daarom vroeg. Stuurde een bezoeker het verkeerde bestand, dan kun je alleen dat bestand wissen, met Bestand verwijderen in Activiteit. Contactgegevens die een bezoeker achterliet, staan op de pagina Leads, elk met een eigen Verwijderen, en de tickets van een bezoeker staan op de pagina Tickets, ook elk met een eigen Verwijderen. We beantwoorden zulke verzoeken niet in jouw plaats, want de gegevens zijn van jou, en je hebt ons er niet meer voor nodig.
Wat je in je eigen privacyverklaring zet
Drie zinnen zijn meestal genoeg:
- dat je site een chatassistent heeft die een AI is, en dat gesprekken worden opgeslagen om vragen te beantwoorden en de dienst te verbeteren
- dat ChatterLab ze in jouw opdracht verwerkt, in de EU, met de twee uitzonderingen die hierboven zijn genoemd
- hoe lang je ze bewaart, en hoe iemand om verwijdering kan vragen
Kunnen bezoekers bestanden sturen, zet er dan bij dat een bestand, en de tekst die eruit gelezen is, 30 dagen wordt bewaard.
Vraagt de chat om contactgegevens, zet er dan bij waarvoor je ze gebruikt en dat ze 3 jaar bewaard worden. Leads zegt wat de wet verder van je vraagt.
Kunnen bezoekers tickets openen, zet er dan bij dat hun adres en hun vraag gebruikt worden om hen per e-mail te antwoorden, en dat een ticket 2 jaar bewaard wordt nadat het opgelost is.
Geeft je site de toestemming van haar bezoekers door voor het tweede bericht, noem dan in je cookieverklaring de waarde die de knop voor het bezoek bewaart, onder de categorie die je ervoor koos.
Voor een verwerkersovereenkomst schrijf je naar management@sri-group.eu.
Voor bureaus
- Bepaal per klant of het maandrapport de gesprekken mag tonen. Waar bezoekers persoonlijke zaken kunnen delen, zijn alleen cijfers de veiligere keuze.
- De Klantlink opent zonder wachtwoord. Stuur hem alleen naar de klant, en lees in Klanten wat je moet doen als hij uitlekt.
- Je tarieven worden nooit aan een klant getoond en worden buiten het auditlog gehouden.